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Encuesta de Percepción de Usuarios, Encuesta de Percepción de Usuarios 2021

​Sanitarias mejoran en percepción de los usuarios según último estudio de la SISS

Informe encargado por el ente regulador, consolida evaluación positiva en general de los servicios sanitarios. Regiones del centro y sur lideran los mejores resultados.

Encuesta de Percepción de Usuarios, Encuesta de Percepción de Usuarios 2021
Encuesta de Percepción de Usuarios, Encuesta de Percepción de Usuarios 2021

Santiago, 09 de mayo de 2022. Un aumento en la satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios, a la par de una caída del mismo indicador cuando se trata de medir calidad - precio, son parte de las conclusiones generales del último estudio de Percepción de Clientes, dado a conocer por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).

El instrumento, Informe de Percepción de Clientes 2021, es una herramienta que desde el 2008 contribuye con indicadores respecto a la gestión del sector para incorporar la satisfacción usuaria, aumentar la transparencia del mercado, contribuir a la autoregulación, la competitividad, y la regulación en las empresas que son materia de este estudio.

En el detalle, la satisfacción general de los usuarios respecto al sector sanitario alcanzó un 55% con una satisfacción neta (relación entre satisfacción y la insatisfacción) con 37,6%, lo que significa un aumento durante el 2021 del 1,9% respecto del anterior. Por su parte la insatisfacción general disminuyó al 16,9%, lo que significa una caída de 1,5 puntos respecto del 2020.

Los resultados generales consolidan la tendencia a la mejoría en la percepción de satisfacción que venía mostrando el estudio los últimos cinco años, y recupera la caída experimentada el 2019 en el contexto del estallido social.

Mientras que los indicadores mejoraron "en general", cuando se consulta en cambio cómo evalúa el servicio en relación a su precio, la calificación neta cae a un 5.9% (un 0.8% menos que en el año anterior), dando lugar a una amplia brecha en la valoración empresa y la valoración precio-calidad, sostenida a través de las distintas mediciones y compartida principalmente por los servicios de gas y electricidad.

El superintendente de Servicios Sanitarios, Jorge Rivas, destacó la mantención del alza del sector sanitario, verificada en la medición 2020: "la recuperación de la percepción ocurre ya en el año anterior, muy marcado por la pandemia, que desplazó el foco de las preocupaciones hacia otros aspectos relacionados con el confinamiento, el empleo y la salud; y en el que confluyeron elementos como una probable buena acogida de la ley de no corte de los servicios básicos, e incluso el tema de la continuidad del agua potable en un período tremendamente complejo producto de la extrema sequía y con pandemia de por medio; lo que se mantuvo en esta última versión" -señaló.

El titular de la SISS destacó que "esta información entrega orientación a las empresas sanitarias sobre los aspectos que deben mejorar, en especial a aquellas empresas que tienen un indicador muy inferior al promedio; y a nosotros como SISS nos orienta respecto a los aspectos en los que debemos focalizar la fiscalización y qué instrumentos de comunicación tenemos que abordar para que la gente pueda tener una mayor comprensión sobre cómo funciona el sistema, lo cual nos deja un importante desafío", puntualizó.

En el marco de los cinco servicios domiciliarios principales, el sector se ubica este año en segundo lugar mejor evaluado con un 37.6% de satisfacción neta, después de la telefonía celular (39.6%); y a una distancia estadísticamente significativa del sector eléctrico, que le sigue en tercer lugar con un 29.9%; y del de internet que, recuperándose, se ubica en el 28.2%. La evaluación más baja en este ítem la tiene el servicio de gas, con un 4.2%.

Respecto de otros resultados, el estudio arroja que la declaración de problemas del último año, éste disminuyó un 4,3% respecto de 2020, marcando un 19,5% en el actual estudio, cifra que es la más baja en el período. Los problemas de alcantarillado, -principalmente de rebase y obstrucción-, con un 9.5% de menciones espontáneas desplazan a los asociados a cobros considerados indebidos, excesivos o no exactos. El resultado se corresponde con la baja sufrida en esta versión en este período de fallas de alcantarillado en el hogar y en la vía pública, de 8.4% y 6.7% respectivamente.

La calidad del agua (sabor y pureza) sigue siendo uno de los principales focos de preocupación de los encuestados. La relación de preferencia del agua de la llave 46,1% se acerca a los niveles de preferencia de consumo de agua embotellada 43,5%.

Respecto del análisis segmentado a nivel de empresas, el estudio muestra un sector heterogéneo con un alto rango de satisfacción un alto rango de variabilidad en la satisfacción usuaria (desde un 64.2% a -49.3%), y con niveles de insatisfacción concentrados en empresas puntuales, situación sostenida durante todo el período estudiado.

Respecto a las empresas con mejor percepción de satisfacción usuaria (sobre el 50%) destacan AguasDécima, Aguas Cordillera, Aguas Patagonia, ESSBIO y ESSAL. El ranking es estable respecto del 2020 con la excepción de Aguas Araucanía que baja, mientras ESSBÍO sube a los primeros puestos.

En el otro extremo, con la más baja percepción general, se ubican Melipilla Norte seguida de ESSI, Aguas Nueva Atacama, y Sacyr Agua Lampa.

En tanto SMAPA y COOPAGUA, si bien mantienen una valoración baja, alcanzan niveles positivos del orden del 6%.

Estos resultados, en general, evidencian una valoración más anta en regiones en las regiones del centro - sur y sur (Maule a Punta Arenas), y una más baja entre las del centro y el norte del país, percepción que podría asociarse con la dureza del agua.

La Encuesta de Percepción de Usuarios se realiza ininterrumpidamente desde 2008 a nivel nacional para conocer la opinión de los clientes de los servicios sanitarios. Ello permite tanto al ente regulador como a las empresas del sector contar con información relevante que complementa los datos técnicos que recoge la SISS a través de sus procesos de fiscalización y evaluación.

Puedes conocer los resultados del estudio 2021 aquí y también ver la presentación pública realizada el lunes 09 de mayo de 2022 aquí.

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