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Empresas Sanitarias Obtienen Nota Promedio de 5,2 en Estudio de Percepción de la Calidad del Servicio efectuado por la SISS

Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) dio a conocer el estudio "Percepción de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias". La investigación se efectuó en todo Chile y consideró a las 23 empresas más grandes que operan en el sector y que atienden sobre el 90% de los clientes de zonas urbanas del país.

Santiago, 11 de julio de 2014.- Un 5,2 fue la nota promedio con que los clientes calificaron a las empresas sanitarias de acuerdo al Estudio de Percepción de la Calidad de Servicio de las concesionarias efectuado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) entre marzo y mayo de 2014. La calificación señalada es idéntica a la obtenida en el estudio efectuado en 2013.

La investigación mide las impresiones y experiencias de los clientes abastecidos por las 23 empresas de mayor tamaño que operan en el país. Este estudio se efectuó en base a encuestas aplicadas en forma presencial, cara a cara, con selección aleatoria de las viviendas, entrevistándose a la dueña de casa o jefe(a) de hogar, mayores de 18 años. La muestra alcanzó un total de 8.576 casos, distribuidos en las 15 regiones del país, con un error muestral final de +/- 1,1 %.

Importancia de Escuchar a la Ciudadanía

Al entregar los resultados del estudio, la Superintendenta de Servicios Sanitarios, Magaly Espinosa, recalcó que el mayor aporte de la investigación realizada es acceder a la opinión que la ciudadanía tiene respecto del servicio que entregan las empresas del rubro y, por lo tanto, con ello se contribuye a la transparencia del sector.

"Con información tan relevante como esta, la Superintendencia cuenta con un insumo que permite detectar dónde están las principales preocupaciones de los Clientes del sector y poder focalizar de mejor forma nuestra fiscalización en las necesidades que los mismos clientes detectan como las más importantes", explicó la Superintendenta, quien agregó que ante este desafío, nuestro compromiso es abocarnos con especial dedicación a estos requerimientos con la finalidad de que se puedan cumplir las expectativas de la gente respecto del servicio que aspiran recibir".

Atributos que mide el Estudio

El Estudio de Percepción de los Clientes de las Empresas Sanitarias mide diez atributos que se consideran importantes en el servicio que deben entregar las concesionarias:

ATRIBUTO

Nota Promedio del sector

2012

2013

1. Servicio de Agua Potable

5,0

5,0

2. Cortes de Suministro Programado

4,1

4,3

3. Servicio de Alcantarillado

5,0

4,9

4. Atención Telefónica

4,6

4,7

5. Atención en Terreno

4,6

4,4

6. Trabajos en la Vía Pública

5,1

5,2

7. Atención en Oficinas Comerciales

4,8

4,8

8. Boleta de Cobro por los Servicios

5,6

5,6

9. Medidor y Lectura

5,4

5,5

10. Lugares de Pago

5,9

5,9

Resultado Global (*)

5,2

5,2

Cabe señalar que el RESULTADO GLOBAL NO ES EL PROMEDIO DE LOS 10 ATRIBUTOS. Es la nota que cada persona encuestada dio espontáneamente a la empresa sanitaria y no representa la media de las demás características evaluadas en el estudio.

Es importante señalar que de los diez atributos medidos, solamente dos de ellosbajan la nota: Servicio de Alcantarillado, de 5,0 a 4,9 y Atención en Terreno, de 4,6 a 4,4. Asimismo, cuatro subieron: Cortes de Suministro Programado (de 4,1 a 4,3); Atención Telefónica (de 4,6 a 4,7); Trabajos en la Vía Pública (de 5,1 a 5,2); y Medidor y Lectura (de 5,4 a 5,5). En tanto, se mantuvieron en la misma calificación las valoraciones de Servicio de Agua Potable, Atención en Oficinas Comerciales, Boleta de Cobro por los Servicios, Lugares de Pago.

Satisfacción Global del Servicio Recibido

* Es preciso distinguir que para efectos de la medición, Aguas del Altiplano (XV) representa la opinión de los clientes atendidos por esta empresa en la localidad de Arica. Por su parte, Aguas del Altiplano (I), representa la opinión de los clientes de la región de Tarapacá. Y, Aguas del Altiplano (I y XV); representa la opinión del conjunto de los clientes atendidos por esta empresa. La misma distinción corre para ESSBIO, que opera en la VI y VIII regiones.

La Satisfacción Global del Servicio recibido representa la percepción que tiene el cliente respecto del servicio integral que entrega la empresa sanitaria e incluye todos aquellos atributos que para él son importantes a la hora de evaluar a la concesionaria, incluyendo los medidos en el estudio así como las expectativas que tiene el usuario sobre la prestación que espera recibir.

En este gráfico se representa este atributo, con las notas correspondientes a cada una de las 23 empresas sanitarias evaluadas. Para el caso de la empresa Aguas del Altiplano SA y ESSBIO se entregan tres evaluaciones para cada una de ellas, ya que cada una de ellas presta servicio en dos regiones. Para el caso de Aguas del Altiplano se entregan los resultados para la Región de Arica y Parinacota a través de Aguas del Altiplano (XV), para la Región de Tarapacá a través de Aguas del Altiplano (I) y para toda la empresa a través de Aguas del Altiplano (I y XV). Para el caso de ESSBIO se entregan los resultados para la Región del Libertador Bernardo O'Higgins a través de ESSBIO (VI), para la Región del Biobío a través de ESSBIO (VIII) y para toda la empresa a través de ESSBIO (VI y VIII).

En la evaluación de este año Aguas Manquehue (RM) vuelve a ser la mejor valorada, aunque levemente más baja que en 2012, con nota 5,8. Le siguen Aguas Cordillera (RM), con 5,7; Aguas Décima (XIV), también con 5,7; y ESSAL (X), con la misma calificación.

En el otro extremo, la empresa peor evaluada es Aguas Chañar (III), con nota 3,2, bajando incluso de la calificación obtenida en 2012, que fue de 3,9. La calificación global y en los diversos atributos del servicio obtenida por Aguas Chañar se puede explicar en alguna medida por el escenario de escasez hídrica que vive la zona desde hace ya varios años, situación que la empresa noha sido capaz de enfrentar de la forma esperada por la ciudadanía, que expectativas más altas respecto de la solución que pueda satisfacer sus actuales necesidades.

Análisis por Atributo

1.- Servicio de Agua Potable

El sector sanitario en su conjunto obtuvo nota 5,0 en el atributo Servicio de Agua Potable, calificación igual al año anterior. En la evaluación de este año Aguas Manquehue (RM) vuelve a ser la mejor valorada, con nota 5,9, aunque levemente más baja que en 2012 (6,2). Le siguen ESSAL (X) y Aguas Décima (XIV), ambas con un 5,8.

Las empresas más castigadas por los clientes fueron Aguas Chañar (III) y Coopagua (V) con nota 3,8; seguidas por Aguas del Altiplano (I), con una evaluación de 4,0; y Aguas Santiago Poniente (RM), con 4,1.

El servicio de Agua Potable está compuesto por nueve sub atributos que permiten conformar la percepción del cliente respecto de este servicio. Ellos son Sabor del agua, Olor del agua, Transparencia / Claridad del agua, No afecte la salud (no contenga elementos químicos dañinos , No produzca sarro, Presión en general durante el año , La confianza que el agua que bebe en la zona, La continuidad del suministro de Agua Potable y El precio.

De estos atributos los mejor valorados y que para los clientes son los más importantes son el sabor del agua (4,9) y que no afecte a la salud (que no contenga elementos químicos dañinos para la salud) (5,0).

2.- Cortes de Suministro Programado

En este atributo, el sector sanitario en su conjunto obtuvo nota 4,3, calificación superior a la del año anterior (4,1). Aguas Manquehue (RM) sigue siendo la mejor calificada (5,8), superando el resultado anterior (5,6). Le siguen COSSBO (RM), con 5,3; y Aguas Décima (XIV), con 5,1.

Las sanitarias más mal evaluadas fueron Aguas Chañar (III), con 2,8; Aguas del Altiplano (I), con una evaluación de 2,9; y SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM), con 3,4.

Los cortes programados están compuestos por cuatro sub atributos que permiten conformar la percepción del cliente respecto de este servicio. Ellos son Aviso oportuno de corte , Aviso del plazo de reposición , Cumplimiento del plazo por parte de la empresa y Reparto de agua en camiones aljibes.

De estos atributos los mejor valorados y que para los clientes son los más importantes son Aviso oportuno de corte (4,4) y Cumplimiento del plazo por parte de la empresa (4,4) .

3.- Servicio de Alcantarillado

Un 4,9 fue la nota que obtuvo el sector en este atributo, calificación inferior al año pasado (5,0). Aguas Manquehue (RM) y Aguas Cordillera (RM) son las mejor evaluadas, con nota 5,6, aunque ambas bajaron levente respecto del estudio anterior. Les sigue ESSAL (X), con 5,3; y Aguas Magallanes (XII), con un 5,2.

Las empresas más castigadas en el estudio fueron Aguas Chañar (III), con 3,1; Aguas del Altiplano (I), con 4,1; y Aguas del Altiplano (I y XV), con 4,3.

El servicio de alcantarillado está compuesto por cuatro sub atributos que permiten conformar la percepción del cliente respecto de este servicio. Ellos son La continuidad del funcionamiento del alcantarillado, El precio, El tratamiento de aguas servidas y el manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores).

De estos atributos los mejor valorados y que para los clientes son los más importantes son La continuidad del funcionamiento del alcantarillado (5,5) y el Manejo de olores ambientales (4,8).

4.- Atención Telefónica

Un 4,7 fue la nota que obtuvo el sector en este atributo, calificación superior al año pasado (4,6). Para este ítem, Aguas Décima (XI) obtiene la primera nota, con 5,6. Le sigue Aguas del Altiplano (I), también con una notoria alza desde un 4,0 de 2012 a un 5,5 en 2013; y Aguas Magallanes (XII), con un 5,4.

Peor evaluadas en este atributo resultan Aguas Chañar (III), con un 3,4; SEMBORP Aguas Chacabuco (RM), con 3,6; y Nuevosur (VII), con 3,9.

La Atención telefónica está compuesta por cinco sub atributos que permiten conformar la percepción del cliente respecto de este servicio. Ellos son Facilidad para comunicarse, Amabilidad del / la telefonista, Conocimiento del / la telefonista, Rapidez de respuesta y Solución del problema.

De estos atributos los mejor valorados y que para los clientes son los más importantes son el Conocimiento del / la telefonista (4,9) y la Solución del problema (4,5).

5.- Atención en Terreno

Una nota de 4,4 promedió el sector sanitario en el atributo Atención en Terreno. Aguas Décima fue la empresa con mejor valoración (5,5); seguida por ESSBIO (VI); Aguas Manquehue; y Aguas Antofagasta, las tres con 5,1.

Peor evaluadas resultaron SEMCORP Aguas Chacabuco (RM) con 2,8; Aguas Chañar (III), con 3,3; y Aguas Patagonia (XI) y SMAPA (RM), ambas con 3,9.

La Atención en terreno está compuesta por cuatro sub atributos que permiten conformar la percepción del cliente respecto de este servicio. Ellos son la Limpieza después de realizado el trabajo, la Calidad del trabajo realizado, la Rapidez con que se ejecutaron los trabajos y el Tiempo que demoró en acudira su llamado.

De estos atributos los mejor valorados y que para los clientes son los más importantes son la Limpieza después de realizado el trabajo (4,6) y la Calidad del trabajo realizado (4,6).

6.- Trabajos en la Vía Pública

El sector sanitario logró nota 5,2 en este atributo, levemente más alto que el año anterior (5,1). Coopagua (V) obtuvo la misma calificación que en 2012, siendo la mejor evaluada con un 6,0. Le sigue Aguas Manquehue (RM), con 5,8; ESSAL (X), con 5,7; y Aguas Magallanes (XII), COSSBO (RM), Aguas Cordillera (RM), y Aguas Santiago Poniente (RM), con 5,6.

Entre las empresas con más baja calificación se encuentran Aguas Chañar (III) y Nuevo Sur (VII), ambas con 3,5; Aguas del Altiplano (I), con 4,2; y Aguas del Altiplano (I y XV), con 4,5.

Los trabajos en la vía pública están compuestos por cuatro sub atributos que permiten conformar la percepción del cliente respecto de este servicio. Ellos son l a rapidez con que se ejecutan los trabajos, la calidad de los trabajos, la rapidez en retirar escombros originados en el trabajo y la señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos.

De estos sub atributos los mejor valorados y que para los clientes son los más importantes son l a calidad de los trabajos (5,2) y la señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos (5,3).

7.- Atención en Oficinas Comerciales