Temas de consulta frecuente
Los sistemas de agua potable rural (APR) son servicios que se prestan en áreas calificadas como rurales o agrícolas conforme con los respectivos instrumentos de planificación territorial (Plan Regulador).
La Superintendencia a través del instructivo denominado "Manual de Facturación" remitido mediante Oficio Ord. SISS N°2929 de fecha 29.11.99, facultó a las Empresas Sanitarias para utilizar el "Ajuste de Sencillo", siempre y cuando no signifique un perjuicio para el cliente.
El cobro por alcantarillado considera los conceptos de recolección y disposición de aguas servidas, este último puede ser con o sin tratamiento, para efectos de la aplicación tarifaría y, en la imposibilidad de medir las aguas servidas domiciliarias que se descargan al sistema de alcantarillado, se considera que el volumen descargado de aguas servidas es igual al volumen consumido de agua potable y por lo tanto, su cobro se encuentra referido a los metros cúbicos de agua potable.
La reparación de una fuga de la llave de paso ubicada antes del medidor o después de éste es de responsabilidad de la empresa sanitaria, dado que estos elementos forman parte del arranque de agua potable. Si se trata de una llave de paso ubicada en el interior del inmueble, la responsabilidad de su reparación es del usuario.
De acuerdo a la normativa vigente, la responsabilidad por las deudas impagas radica en el inmueble que recibe el servicio, independientemente de quién sea el que lo ocupa (propietario, arrendatario, allegado, etc.) y por natural extensión, es que el propietario siempre será el responsable de las deudas que se originen en la propiedad.
El plazo que tienen las empresas sanitarias para responder a los reclamos presentados por los clientes es de diez días hábiles, contados desde la fecha de su recepción.
Se considera un derecho de la empresa sanitaria el cobrar por los servicios prestados, y por consiguiente es una obligación para el cliente el pago de los mismos, para ello la empresa sanitaria debe emitir una boleta o factura que debe ser entregada en el inmueble que recibe el servicio en el plazo máximo de 5 días, contados desde su emisión, y el plazo para efectuar el pago no podrá ser inferior a 15 días contados desde la fecha de emisión del documento. El hecho que el cliente cuestione alguno de los montos cobrados no lo inhabilita respecto de la obligación del pago, en este caso debe recurrir a la empresa sanitaria a través de la interposición de reclamo, instancia establecida en la normativa vigente, en la cual la empresa tiene la obligación de responder al reclamante.
La calidad del agua potable es monitoreada permanentemente por la empresa sanitaria a través de autocontroles realizados por laboratorios acreditados cuyos resultados son remitidos mensualmente a la Superintendencia. Con el propósito de verificar la información de los autocontroles remitidos por las empresas sanitarias, la Superintendencia realiza controles directos, paralelos y equivalentes a los realizados por las concesionarias, que se orientan a la verificación del cumplimiento de la normativa vigente.
El Cargo Fijo tiene su fundamento legal en la Ley de Tarifas (D.F.L. MOP Nº 70/88).
En relación a cobros indebidos es primordial la oportunidad de reclamo del cliente. Cabe señalar que entre otras obligaciones del cliente debe "verificar los valores contenidos en las boletas o facturas, en el evento que el usuario realize una solicitud de reembolso, dicha petición o reclamo deberá presentare por escrito ante la empresa dentro de los 120 días siguientes a la fecha de vencimiento del plazo para el pago de la respectiva boleta o factura".
Es un principio contenido en la legislación tarifaría, que los cobros requieren como causa o antecedente la prestación efectiva del servicio correspondiente, en consecuencia un servicio no prestado por la concesionaria, no puede ser cobrado al cliente.
Se sugiere verificar lo que marca el medidor cada vez que reciba su cuenta, y comunicar a la Empresa si esa lectura no es consistente con el dato que registra la boleta en el campo "lectura actual". Lo señalado, para efectos de descartar un eventual error de la empresa en la toma de estado del medidor.
Los cortes de suministro pueden ser programados o no programados.
Si la suspensión del servicio se mantiene ininterrumpidamente por seis meses, la empresa de servicios sanitarios debe dar cuenta a la autoridad sanitaria para proceder a la clausura del servicio del inmueble.
El certificado de factibilidad es el documento que indica las condiciones existentes que permitirán conectarse a las redes públicas, solo podrá ser emitido por la sanitaria y solamente se puede extender a todo cliente y/o urbanización que se encuentre dentro de su área de concesión.
La Superintendencia se encuentra permanentemente en una labor de fiscalización a las empresas sanitarias, les solicita información periódica y efectúa fiscalizaciones programadas en terreno y por denuncias o eventos que produzcan alarma pública.
Los grifos se rigen por la norma chilena NCh 691 Of. 98.
Las instalaciones domiciliarias de agua potable y de alcantarillado son las obras necesarias para dotar de estos servicios a los inmuebles que lo requieran, a partir de su punto de conexión o empalme con la red pública o con los sistemas propios de abastecimiento de agua potable o disposición de aguas servidas (Art. 1° D.S. MINVU N° 267/80 - Reglamento de instalaciones Domiciliarias de Agua Potable y Alcantarillado)
La empresa sanitaria debe tener a disposición del público el listado SISS de instaladores no profesionales autorizados, información que puede ser solicitada por los interesados en cada oficina de Atención de Público que dichas empresas sanitarias deben disponer en cada comuna.
Este documento ha sido creado con el fin de entregar respuestas y consejos en forma sencilla y cercana, donde los clientes urbanos del sector sanitario puedan consultar con confianza sus inquietudes en este ámbito.
El medidor de agua potable es un instrumento de precisión, que registra cada gota de agua que pasa desde la red de distribución hasta el interior del domicilio. Se debe respetar el sello de seguridad, protegerlo de los golpes y manipulación de terceros. Sólo debe ser manipulado por personal que la empresa sanitaria autorice.
Las empresas sanitarias tienen como principal obligación, prestar los servicios públicos de agua potable y de recolección de aguas servidas en forma continua con la calidad que fija la norma respectiva y/o el respectivo decreto de concesión. Se encuentra obligado también, a controlar permanentemente y a su u cargo la calidad del servicio suministrado, la mantención y reparación de las redes públicas bajo su explotación.
Bajas presiones pueden producir problemas para encender el calefón y usar otros artefactos, la causa puede radicar en una mala regulación del sistema de agua potable (cierre de válvulas, pérdidas considerables en la red, problemas en las fuentes de producción de la empresa), los cuales son de responsabilidad de la empresa, sin embargo también pueden ser causadas por defectos en las instalaciones domiciliarias, por lo que antes de presentar un reclamo es conveniente verificar si hay presión en la llave más cercana al medidor de agua. Si hay presión suficiente, significa que existen deficiencias en las instalaciones domiciliarias, cuya corrección es responsabilidad del propio cliente.
Prestaciones no reguladas son todos aquellos servicios en cuya ejecución la empresa de servicios sanitarios no tiene exclusividad, es decir que pueden ser realizados por terceros o por la empresa sanitaria, donde el usuario decide quien realiza (ej. limpieza de fosa séptica, reposición de tapa de cámara domiciliaria, desobstrucción de alcantarillado, etc.)
Un condominio puede tener un medidor general sin remarcadores, uno general con algunas viviendas con remarcador, o también uno general y cada una de las viviendas con medidor remarcador.
A la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), además de sus competencias en regulación y fiscalización de concesiones sanitarias, le corresponde el control de los residuos industriales líquidos (Riles), según lo establece el art. 2 de la ley N° 18.902. Cabe señalar que la Ley 20.417, publicada en el diario oficial el 26 de enero de 2010, crea el ministerio de Medio Ambiente, el Servicio de Evaluación Ambiental y la Superintendencia de Medio Ambiente y modifica el art. 2 de la ley N° 18.902 dejando en el ámbito de competencia de la SISS sólo los Riles vinculados a las prestaciones de los servicios sanitarios. Estas modificaciones tendrán efecto una vez que se materialicen las competencias de fiscalización y sanción de los organismos que considera esta nueva institucionalidad ambiental.
Las Normas vigentes a la fecha (mayo 2011), son las de Emisión. Ellas determinan los contenidos máximos de cada elemento contaminante posible de estar presente en las aguas residuales descargada por las fuentes emisoras, ya sea de tipo industrial (Riles) o domiciliarias (aguas servidas).
La SISS no tiene facultad para exigir a las concesionarias el pago de ningún tipo de indemnización. El cliente puede solicitar a la empresa indemnización por daños provocados por fallas en las instalaciones públicas y en este caso si no logra un acuerdo con la empresa sobre procedencia del pago y su monto, debe recurrir a los Tribunales Ordinarios de Justicia.
El cobro de sobreconsumo afecta a los metros cúbicos que exceden el límite definido para este efecto. Dicho límite, se entiende como el mayor valor resultante de comparar el límite definido en el Decreto tarifario con el promedio de consumos realizados por el cliente en el período no punta.
Este subsidio al consumo de agua potable y alcantarillado es la forma en que el gobierno ayuda mensualmente a familias de escasos recursos a pagar su cuenta de agua potable y alcantarillado. Este subsidio corresponde a una parte del monto de los primeros 15 metros cúbicos de consumo, dependiendo del tramo de subsidio que tenga asignado. El monto de la ayuda se rebaja de la cuenta mensual, por lo que las personas no reciben dinero de manera directa.
El Art. 41º, del D.S. MINECON Nº 453/89 - Reglamento de la Ley de Tarifas, dispone que en cada boleta se identifique el medio de prensa escrito (y radial cuando corresponda), y fecha en que se efectuó la publicación de las tarifas que sirven de base para la determinación del valor a cobrar por los consumos realizados.
El tratamiento de las aguas servidas es parte integral del servicio de alcantarillado y por lo tanto de la tarifa por ese concepto. La prestación del servicio de alcantarillado incluye los procesos de: recolección, tratamiento y disposición.
Es el tramo de la red pública de recolección comprendido desde su punto de empalme a la tubería de recolección, hasta la última cámara de inspección domiciliaria, exclusive. Es responsabilidad exclusiva de la empresa sanitaria.
Las empresas sanitarias realizan cobros que están compuestos por un cargo fijo que es igual para todos los clientes, más cargos variables de agua potable y alcantarillado (que incluye tratamiento de aguas servidas) que dependen del consumo de agua potable en metros cúbicos. Los respectivos valores se pueden ver en la Sección Empresas - Tarifas - Tarifas Vigentes.
