Temas de consulta frecuente

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A

Agua Potable Rural

Los sistemas de agua potable rural (APR) son servicios que se prestan en áreas territoriales calificadas como rurales o agrícolas conforme con los respectivos instrumentos de planificación territorial (Plan Regulador).

Ajuste Sencillo

La Superintendencia a través del instructivo denominado "Manual de Facturación" remitido mediante Oficio Ord. SISS N°2929 de fecha 29.11.99, facultó a las Empresas Sanitarias para utilizar el "Ajuste de Sencillo", siempre y cuando no signifique un perjuicio para el cliente.

Alcantarillado

El cobro por alcantarillado considera los conceptos de recolección y disposición de aguas servidas, este último puede ser con o sin tratamiento, para efectos de la aplicación tarifaría y, en la imposibilidad de medir las aguas servidas domiciliarias que se descargan al sistema de alcantarillado, se considera que el volumen descargado de aguas servidas es igual al volumen consumido de agua potable y por lo tanto, su cobro se encuentra referido a los metros cúbicos de agua potable.

Arranque Domiciliario

La reparación de una fuga de la llave de paso ubicada antes del medidor o después de éste es de responsabilidad de la empresa sanitaria, dado que estos elementos forman parte del arranque de agua potable. Si se trata de una llave de paso ubicada en el interior del inmueble, la responsabilidad de su reparación es del usuario.

Arrendatarios

De acuerdo a la legislación sectorial, (art. 57 D.S. N° 1199), en el inmueble que recibe el servicio de agua potable y alcantarillado se radican las obligaciones que se deriven de dichos servicios, para con la empresa concesionaria, independiente de quién ocupe dicho inmueble (propietario, arrendatario, allegado, etc). De este modo, el propietario del inmueble que recibe estos servicios responde por los cobros que se generen con ocasión de la prestación de dichos servicios a su vivienda. En el evento de existir un contrato de arriendo, al cual se le esté poniendo término judicialmente, el dueño o propietario de ese inmueble podrá incluir en su escrito de demanda, la petición al tribunal de ordenar la notificación de dicha demanda, a la empresa prestadora de servicios sanitarios que le provea el servicio, de modo tal que a partir de la fecha de esa notificación, que la empresa no podrá desatender, pueda liberarse de los cobros que se generen por los servicios prestados al inmueble, de conformidad a lo previsto en el art. 14 de la Ley N° 18.101 "Fija normas especiales sobre arrendamiento de predios urbanos.

Atención de clientes

El plazo que tienen las empresas sanitarias para responder a los reclamos presentados por los clientes es de diez días hábiles, contados desde la fecha de su recepción.

B

Boleta o Factura de cobro

Se considera un derecho de la empresa sanitaria el cobrar por los servicios prestados, y por consiguiente es una obligación para el cliente el pago de los mismos, para ello la empresa sanitaria debe emitir una boleta o factura que debe ser entregada en el inmueble que recibe el servicio en el plazo máximo de 5 días, contados desde su emisión, y el plazo para efectuar el pago no podrá ser inferior a 15 días contados desde la fecha de emisión del documento. El hecho que el cliente cuestione alguno de los montos cobrados no lo inhabilita respecto de la obligación del pago, en este caso debe recurrir a la empresa sanitaria a través de la interposición de reclamo, instancia establecida en la normativa vigente, en la cual la empresa tiene la obligación de responder al reclamante.

C

Calidad del agua potable

La calidad del agua potable es monitoreada permanentemente por la empresa sanitaria a través de autocontroles realizados por laboratorios acreditados cuyos resultados son remitidos mensualmente a la Superintendencia. Con el propósito de verificar la información de los autocontroles remitidos por las empresas sanitarias, la Superintendencia realiza controles directos, paralelos y equivalentes a los realizados por las concesionarias, que se orientan a la verificación del cumplimiento de la normativa vigente.

Cargo Fijo

El Cargo Fijo tiene su fundamento legal en la Ley de Tarifas (D.F.L. MOP Nº 70/88).

Cobros Indebidos

En relación a cobros indebidos es primordial la oportunidad de reclamo del cliente. Cabe señalar que entre otras obligaciones del cliente debe "verificar los valores contenidos en las boletas o facturas, en el evento que el usuario realize una solicitud de reembolso, dicha petición o reclamo deberá presentare por escrito ante la empresa dentro de los 120 días siguientes a la fecha de vencimiento del plazo para el pago de la respectiva boleta o factura".

Cobros por servicios no prestados

Es un principio contenido en la legislación tarifaría, que los cobros requieren como causa o antecedente la prestación efectiva del servicio correspondiente, en consecuencia un servicio no prestado por la concesionaria, no puede ser cobrado al cliente.

Competencia en materia de indemnización de perjuicios

La SISS no tiene facultad para exigir a las concesionarias el pago de ningún tipo de indemnización a los usuarios por eventuales daños que la acción de ésta haya causado en la propiedad o bienes del cliente. Sin perjuicio de lo anterior ´este puede solicitar directamente a la empresa la indemnización por daños provocados por fallas en las instalaciones públicas y en este caso, si no logra un acuerdo con la empresa sobre procedencia del pago y su monto, debe recurrir a los Tribunales de Justicia.

Consumo

Se sugiere verificar lo que marca el medidor cada vez que reciba su cuenta, y comunicar a la Empresa si esa lectura no es consistente con el dato que registra la boleta en el campo "lectura actual". Lo señalado, para efectos de descartar un eventual error de la empresa en la toma de estado del medidor.

Corte de agua potable

Los cortes de suministro pueden ser programados o no programados.

Corte y reposicíón

Si la suspensión del servicio se mantiene ininterrumpidamente por seis meses, la empresa de servicios sanitarios debe dar cuenta a la autoridad sanitaria para proceder a la clausura del servicio del inmueble.

F

Factibilidad de servicio

El certificado de factibilidad es el documento que indica las condiciones existentes que permitirán conectarse a las redes públicas, solo podrá ser emitido por la sanitaria y solamente se puede extender a todo cliente y/o urbanización que se encuentre dentro de su área de concesión.

Fiscalización de las empresas de servicios sanitarios

La Superintendencia se encuentra permanentemente en una labor de fiscalización a las empresas sanitarias, les solicita información periódica y efectúa fiscalizaciones programadas en terreno y por denuncias o eventos que produzcan alarma pública.

G

Grifos

Los grifos se rigen por la norma chilena NCh 691 Of. 98.

I

Instaladores sanitarios

Las instalaciones domiciliarias de agua potable y de alcantarillado son las obras necesarias para dotar de estos servicios a los inmuebles que lo requieran, a partir de su punto de conexión o empalme con la red pública o con los sistemas propios de abastecimiento de agua potable o disposición de aguas servidas (Art. 1° D.S. MINVU N° 267/80 - Reglamento de instalaciones Domiciliarias de Agua Potable y Alcantarillado)

Instaladores sanitarios no profesionales

La empresa sanitaria debe tener a disposición del público el listado SISS de instaladores no profesionales autorizados, información que puede ser solicitada por los interesados en cada oficina de Atención de Público que dichas empresas sanitarias deben disponer en cada comuna.

M

Manual del Cliente

Este documento ha sido creado con el fin de entregar respuestas y consejos en forma sencilla y cercana, donde los clientes urbanos del sector sanitario puedan consultar con confianza sus inquietudes en este ámbito.

Medidores

El medidor de agua potable es un instrumento de precisión, que registra cada gota de agua que pasa desde la red de distribución hasta el interior del domicilio. Se debe respetar el sello de seguridad, protegerlo de los golpes y manipulación de terceros. Sólo debe ser manipulado por personal que la empresa sanitaria autorice.

O

Obligaciones de las concesionarias

Son sus principales obligaciones prestar los servicios públicos de agua potable y de recolección de aguas servidas en forma continua con la calidad que fija la norma respectiva y/o el respectivo decreto de concesión. Deben también, controlar permanentemente y a su cargo la calidad del servicio suministrado y la mantención y reparación de las redes públicas bajo su explotación.

P

Presión de agua potable

Bajas presiones pueden producir problemas para encender el calefón y usar otros artefactos, la causa puede radicar en una mala regulación del sistema de agua potable (cierre de válvulas, pérdidas considerables en la red, problemas en las fuentes de producción de la empresa), los cuales son de responsabilidad de la empresa, sin embargo también pueden ser causadas por defectos en las instalaciones domiciliarias, por lo que antes de presentar un reclamo es conveniente verificar si hay presión en la llave más cercana al medidor de agua. Si hay presión suficiente, significa que existen deficiencias en las instalaciones domiciliarias, cuya corrección es responsabilidad del propio cliente.

Prestaciones no reguladas

Prestaciones no reguladas son todos aquellos servicios en cuya ejecución la empresa de servicios sanitarios no tiene exclusividad, es decir que pueden ser realizados por terceros o por la empresa sanitaria, donde el usuario decide quien realiza (ej. limpieza de fosa séptica, reposición de tapa de cámara domiciliaria, desobstrucción de alcantarillado, etc.)

R

Remarcadores

Un condominio puede tener un medidor general sin remarcadores, uno general con algunas viviendas con remarcador, o también uno general y cada una de las viviendas con medidor remarcador.

Riles

La Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), además de sus competencias en regulación y fiscalización de concesiones sanitarias, ha suscrito un convenio de encomendación con la Superintendencia de Medio Ambiente, para el control de los residuos industriales líquidos (Riles), esto dentro del marco establecido por la Ley 20.417, publicada en el diario oficial el 26 de enero de 2010. Dicha ley crea el ministerio de Medio Ambiente, el Servicio de Evaluación Ambiental y la Superintendencia de Medio Ambiente y modifica el art. 2 de la ley N° 18.902 dejando en el ámbito de competencia de la SISS sólo los Riles vinculados a las prestaciones de los servicios sanitarios. La nueva institucionalidad ambiental inició su plena vigencia a partir del 28 de diciembre de 2012, con la entrada en funciones del Segundo Tribunal Ambiental y la materialización de las competencias de fiscalización y sanción de la Superintendencia de Medio Ambiente (SMA). A partir de esta fecha comenzó a regir el convenio entre la SMA y la SISS, por medio del cual la SMA encarga a la SISS parte de las labores asociadas al control de Riles, pero reservando para sí misma las facultades de instruir y sancionar a los fiscalizados. En lo referido a descargas de aguas residuales, las Normas de emisión vigentes, determinan los contenidos máximos de cada elemento contaminante posible de estar presente en las aguas residuales descargadas por las fuentes emisoras.

S

Sobreconsumo

El cobro de sobreconsumo afecta a los metros cúbicos que exceden el límite definido para este efecto. Dicho límite, se entiende como el mayor valor resultante de comparar el límite definido en el Decreto tarifario con el promedio de consumos realizados por el cliente en el período no punta.

Subsidio al consumo

Este subsidio al consumo de agua potable y alcantarillado es la forma en que el gobierno ayuda mensualmente a familias de escasos recursos a pagar su cuenta de agua potable y alcantarillado. Este subsidio corresponde a una parte del monto de los primeros 15 metros cúbicos de consumo, dependiendo del tramo de subsidio que tenga asignado. El monto de la ayuda se rebaja de la cuenta mensual, por lo que las personas no reciben dinero de manera directa.

T

Tarifas

El Art. 41º, del D.S. MINECON Nº 453/89 - Reglamento de la Ley de Tarifas, dispone que en cada boleta se identifique el medio de prensa escrito (y radial cuando corresponda), y fecha en que se efectuó la publicación de las tarifas que sirven de base para la determinación del valor a cobrar por los consumos realizados.

Tratamiento de aguas servidas

El tratamiento de las aguas servidas es parte integral del servicio de alcantarillado y por lo tanto de la tarifa por ese concepto. La prestación del servicio de alcantarillado incluye los procesos de: recolección, tratamiento y disposición.

U

Unión Domiciliaria

Es el tramo de la red pública de recolección comprendido desde su punto de empalme a la tubería de recolección, hasta la última cámara de inspección domiciliaria, exclusive. Es responsabilidad exclusiva de la empresa sanitaria.

V

Verificación del cobro por consumo

Las empresas sanitarias realizan cobros que están compuestos por un cargo fijo que es igual para todos los clientes, más cargos variables de agua potable y alcantarillado (que incluye tratamiento de aguas servidas) que dependen del consumo de agua potable en metros cúbicos. Los respectivos valores se pueden ver en la Sección Empresas - Tarifas - Tarifas Vigentes.

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