Santiago, 01 de julio de 2010.- Con nota promedio 5,6 los clientes calificaron a las empresas sanitarias de acuerdo al estudio de percepción de la calidad de servicio de las concesionarias efectuado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) en todo Chile. Esta nota es levemente superior a la obtenida el año 2008 donde el sector fue calificado con una nota promedio de 5,5.

La investigación abarca el período entre fines de 2009 y principios de 2010 (periodo anterior al terremoto y tsunami del 27 de febrero último), y mide las impresiones y experiencias de los clientes abastecidos por las 20 empresas de mayor tamaño que operan en el país. Este estudio consideró un muestra de 8773 clientes distribuidos en todo el país, considerando a los clientes que habitan en las capitales regionales y también en las principales localidades.

La Superintendenta, Magaly Espinosa, destacó la importancia del estudio "ya que nos permite escuchar la opinión de los clientes de las empresas sanitarias. Ello contribuye a la transparencia de un sector que es naturalmente monopólico, donde la información que puedan tener los clientes y la que la Superintendencia y las empresas proporcionen resulta crucial para su buen funcionamiento".

"Con este estudio, la SISS cuenta con una valiosa información que por segundo año permite focalizar la acción fiscalizadora en los problemas y necesidades que los clientes nos informan de manera directa y así fortalecer el trabajo de las oficinas regionales".

La evaluación general hecha por los clientes a las empresas es positiva, no obstante que existen aspectos a mejorar en casi todas las concesionarias y, especialmente, en las empresas que se ubican bajo el promedio obtenido por el sector en este estudio.

Atributos medidos por el estudio

El estudio se efectuó en base a encuestas aplicadas en forma presencial, con selección aleatoria de las viviendas, entrevistándose a la dueña de casa o jefe(a) de hogar, mayores de 18 años. La muestra alcanzó un total de 8.773 casos, distribuidos en las 15 regiones del país, con un error muestral final de +/- 1,00 %.

Los atributos o particularidades de cada servicio medidos por el estudio fueron:

Cabe destacar que la evaluación de la mayoría de los atributos por parte de los encuestados, experimentó un alza en su calificación, como por ejemplo, Cortes Programados de Agua Potable (de 4,4 a 5,5) y Evaluación del Servicio de Alcantarillado (de 4,9 a 5,2).

Satisfacción Global del Servicio Recibido

La Satisfacción Global del Servicio recibido representa la percepción que tiene el cliente respecto del servicio integral que entrega la empresa sanitaria e incluye todos aquellos atributos que para él son importantes a la hora de evaluar a la concesionaria, incluyendo los medidos en el estudio así como las expectativas que tiene el usuario sobre la prestación que espera recibir.

En este gráfico se representa este atributo, con las notas correspondientes a cada una de las 20 empresas sanitarias evaluadas. En la evaluación de este año se agregó Aguas San Pedro, empresa de tamaño menor que opera en la Región del Bío Bío, y atiende a 8.412 clientes.

Al observar los niveles de satisfacción general con el servicio entregado por las distintas empresas sanitarias, se concluye que el 59% de la muestra total lo califica con notas 6 y 7, mientras que un 12% lo califica con notas 1 a 4.

La empresa mejor evaluada es Aguas del Valle SA, con un 83% de personas que la califican con notas 6 y 7 y sin notas inferiores a 5 en términos de satisfacción general. Le sigue Nuevo Sur SA, Esval SA y Coopagua Ltda., con evaluaciones positivas por sobre el 70%.

La empresa con la mayor proporción de notas negativas ( 1 a 4) es Aguas San Pedro SA (49% de notas negativas), le sigue Servilampa SA (21% de notas negativas) y Aguas del Altiplano SA (19% de notas negativas).

La SISS valora los resultados obtenidos por el sector y los insta a mejorar rápidamente en los servicios en que los clientes los perciben con debilidades. Asimismo, la Superintendencia invita a los clientes a informarse sobre sus derechos y deberes, a tener un comportamiento responsable con el consumo de agua, cuidar sus instalaciones, revisar su boleta. Toda esta información está disponible en nuestra página www.siss.gob.cl y en la folletería que distribuyen nuestras Oficinas en las capitales regionales de todo Chile.

Ver estudio completo por regiones

A continuación, las evaluaciones obtenidas en cada región:

Aguas del Altiplano - Región de Arica y Parinacota

Aguas del Altiplano - Región de Tarapacá

Aguas Antofagasta - Región de Antofagasta

Aguas Chañar - Región de Atacama

Aguas del Valle - Región de Coquimbo

ESVAL- Coopagua (Región de Valparaíso)

Grupo Aguas - SMAPA - Servicomunal - Servilampa (Región Metropolitana)

ESSBIO - Región de O'higgins

Nuevo Sur - Región del Maule

ESSBIO - Aguas San Pedro (Región del Bíobío)

Aguas Araucanía - Región de la Araucanía

ESSAL - Región de los Ríos y de los Lagos

Aguas Décima - Región de los Ríos

Aguas Patagonia - Región de Aysén

Aguas Magallanes - Región de Magallanes