Sistema de indicadores de calidad de servicio

La tarea de regular la prestación de servicios públicos que tienen carácter de monopolio natural, para hacer que éstos se presten en adecuadas condiciones de calidad y precio, supone el establecimiento de un amplio conjunto de condiciones e incentivos tales que las empresas prestadoras adopten un proceso continuo de mejoramiento de la calidad del servicio y de la eficiencia con que operan, como sucedería en el caso de un sector en el que existe plena competencia.

En concordancia con lo anterior, se debe poner énfasis en el mejoramiento continuo de los niveles de calidad del servicio. Para ello se debe contar con un adecuado sistema de indicadores de calidad, que permita realizar empresa por empresa, el seguimiento de dichas mejoras y que, al mismo tiempo, permita tener una visión panorámica acerca de la evolución del sector en su conjunto.

Es más, dicho sistema debe hacer posible el establecimiento de la "competencia comparativa", mediante la cual el organismo regulador procesará y hará pública su evaluación sobre el comportamiento de las distintas empresas en los aspectos claves de la prestación de servicios y establecerá el "Benchmarking" correspondiente, con el objeto de propiciar que los directivos de dichas empresas se interesen por mejorar su posición en el ranking, dando lugar al proceso mejoramiento continuo al que se hizo referencia. La idea es que la publicación de dicha información desencadene una serie de presiones internas y externas hacia el mejoramiento de los niveles de calidad del servicio, por lo menos en los aspectos seleccionados.

Sistema de indicadores de calidad de servicio

Desde hace algunos años la Superintendencia de Servicios Sanitarios ha venido desarrollando importantes esfuerzos por contar con un Sistema de Indicadores de la Calidad del Servicio, llegando a implementar un modelo basado en índices que señalan las tendencias de los procesos en el tiempo, permitiendo el control estadístico y por comparación, entre prestadores y al interior de cada área concesionada.

En 1998 se realizó un estudio de consultoría que seleccionó un conjunto de parámetros, factibles de medir, que posibilitaron cuantificar la calidad del servicio entregada por los prestadores, y propuso un sistema de medición a través de un conjunto de indicadores.

A partir de 1999 se solicitó a las empresas información mensual que permite calcular dichos indicadores. Los resultados obtenidos de la información de los años 1999 y 2000 se analizó en conjunto con las empresas y se realizaron correcciones y perfeccionamientos, tanto en la forma de calcular los indicadores como a la información solicitada.

Los resultados del año 2001 se entregaron a cada una de las empresas siendo considerado un período de marcha blanca, y desde el primer semestre del año 2002 a la fecha, estos resultados se han estado entregando públicamente. La muestra califica a 19 empresas del área, que representan el 99,7% de total de clientes a nivel nacional en el sector urbano. Las áreas de calidad de servicio evaluadas son siete:

  • Calidad del Agua Potable
  • Continuidad del Servicio de Agua Potable
  • Continuidad del Servicio de Alcantarillado
  • Presión de Servicio de Agua Potable
  • Exactitud en el Cobro del Servicio
  • Tiempo de Respuesta a reclamos presentados por los clientes
  • Calidad de Tratamiento de Aguas Servidas
subir